Kundenbeschwerden und Reklamationen
- professionell handeln -
MGrafik - Werbeagentur Kassel, Training, Coaching, Transaktionsanalyse, Trainer, Organisationsentwicklung, Supervision, Kommunikation, Management, Training, Kundenbindung
Thema:
Reklamationen und Kundenbeschwerden führen oft dazu,
dass Sie Kunden verlieren.
Neukunden zu gewinnen wird immer schwieriger und teurer.
Deshalb ist es sinnvoll, eine kundenorientierte Haltung einzunehmen.
Ebenso wichtig ist es, einen guten Umgang mit reklamierenden bzw. verärgerten
Kunden
zu entwickeln, damit diese nicht zur Konkurrenz abwandern.
Ziel:
In diesem Seminar werden wir erarbeiten, wie am sinnvollsten
mit den Kunden umgegangen werden kann, die sich vielleicht schon innerlich
wegen einer Reklamation oder eines Ärgernisses von Ihnen verabschiedet
haben oder kurz davor stehen.
Sie sind in der Lage, auch bei unzufriedenen u/o reklamierenden Kunden
eine kundenorientierte Haltung einzunehmen, Reklamationen und Beschwerden
erfolgreich zu bearbeiten und sich besser in die Lage des Kunden zu versetzen.
Sie sind sich Ihrer Wirkung auf den Kunden bewußt und können
Regeln, Hilfen und Tipps in Reklamations-/Beschwerdesituationen anwenden
Inhalt:
- Kundenzufriedenheit + Reklamation
- Gründe für Reklamationen + Beschwerden
- Aktives Zuhören
- Sach- und Beziehungsebene
- Gespräche mit unangenehmen Inhalten, schwierigen Gesprächspartnern
- Eigenschaften, auf die es ankommt
- Reklamationen und Beschwerden positiv begegnen
- Einwandbehandlung
- Der positive Abschluß des Gespräches
Seminarthemen:
- Reklamationspsychologie
- Kommunikationspsychologie
- Persönliche und telefonische Reklamationen
Wir werden persönliche, telefonische und schriftliche Kundenreklamationen behandeln und im Rollenspiel üben
Referent: Klaus Holetz Coach, Supervisor, Organisationsentwickler,
Trainer
Transaktionsanalytiker in fortgeschrittener Ausbildung
Dauer: 2 Tage bei Vorliegen eines Basis-Trainings "Kundenorientierung"
3 Tage ohne Vorkenntnisse
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